如果用一個詞總結(jié)航空公司IT戰(zhàn)略背后真正的驅(qū)動原則,這個詞將是“轉(zhuǎn)型”。然而今天,期望技術(shù)提供解決方案已成為過去。現(xiàn)在,轉(zhuǎn)變思維定勢是“轉(zhuǎn)型”的重點。
技術(shù)的“消費者化”,既存在挑戰(zhàn)也面臨機會。在全球許多地區(qū),快速變化的智能技術(shù)正在成為消費者生活中必不可少的組成部分,他們希望與航空公司在進行互動時,也有類似的體驗。因此,創(chuàng)新型的航空公司首席信息官和董事會成員,正在定位他們的IT團隊。IT部門作為服務機構(gòu),正在成為變革的引擎。
變革轉(zhuǎn)型成共同愿景
如今,斐濟航空公司、愛爾蘭航空、捷藍航空公司和美國航空公司等都在IT領(lǐng)域大刀闊斧地實施變革。他們的變革有相似之處:現(xiàn)代化、授權(quán)、接觸客戶和員工、培養(yǎng)和利用人才,提供具有競爭力的差異化戰(zhàn)略和價值。然而,他們的戰(zhàn)略核心是:共享IT變革轉(zhuǎn)型,作為其航空公司共同的愿景。
國際航空電訊集團(SITA)市場運作總監(jiān)尼格爾·皮克福德表示:“乘客正在設(shè)立驅(qū)動航空公司IT戰(zhàn)略的標準。航空公司的客戶接觸點已越來越多,如社交媒體、智能手機、平板電腦、筆記本電腦等。而IT服務對乘客的滿意度也會產(chǎn)生很大影響。在航空公司內(nèi)部,IT也變得越來越重要,以提高運作效率。移動技術(shù)、商業(yè)情報和云服務的力量,在這些方面將發(fā)揮著關(guān)鍵的作用?!?
《航空公司商務》/SITA聯(lián)合進行的2013年航空公司IT趨勢調(diào)查顯示,49%的航空公司正在規(guī)劃重大IT投資方案,未來3年內(nèi)升級其核心客運管理系統(tǒng),另有17%的航空公司已預留資源用于IT研究和設(shè)計項目。
斐濟航空公司正在重組其航線網(wǎng)絡(luò)。這家南太平洋網(wǎng)絡(luò)型航空公司正在轉(zhuǎn)型,引進新飛機以提高燃油效率,對長途航線增加航班數(shù)量,重塑品牌。在幕后,這家公司已經(jīng)不再依靠澳大利亞航空公司的關(guān)鍵系統(tǒng),如座位控制和收益管理系統(tǒng)等,而是引進了Amadeus Altéa客運服務系統(tǒng)。該公司項目總監(jiān)邁克·摩爾描述其IT系統(tǒng),從3年前的“零敲碎打”方式到如今的實施合理化戰(zhàn)略,在降低復雜性和提高可靠性方面已經(jīng)取得了重大成功。
以客戶為中心
現(xiàn)在的挑戰(zhàn),是放棄只使用15%~20%IT應用程序的功能,關(guān)注現(xiàn)有的工具如何提供更多服務,讓從事業(yè)務的員工有更多的自主權(quán)?!拔椅磥硪荒甑哪繕耸牵和ㄟ^IT促進業(yè)務改進,并得到大家的認可。”摩爾說,“解決辦法是鼓勵I(lǐng)T部門要多問為什么。我們要鼓勵超級用戶,消除IT的神秘化,將IT業(yè)務所有者發(fā)展成IT職能專家?!?
當IT不只是簡單地實現(xiàn)現(xiàn)有流程的自動化時,它創(chuàng)造了真正實現(xiàn)差異化的機會。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出,瑞士國際航空公司倡議:允許客戶預訂時能夠選擇自助值機業(yè)務,使他們在登機前一天得到自己的登機牌?!斑@才是真正的客戶服務”。他說。
2012年,愛爾蘭航空公司首席技術(shù)官瑞文德拉一直注重如何實現(xiàn)技術(shù)的現(xiàn)代化。這家承運人認為,引進現(xiàn)成的客運服務系統(tǒng)更有意義,而不是在40多年前開發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)引入更多的功能?!拔覀兊氖澜缯诟淖?。有很多電子商務和移動商務是由消費者產(chǎn)生的需求,而不是供應商推動的。根據(jù)行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù),2014年,全世界航空旅客將超過30億人次,產(chǎn)生數(shù)千億元的收入?,F(xiàn)在是實現(xiàn)現(xiàn)代化——采用新技術(shù),如云計算、現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施和應用程序——的時候了”。
循序漸進的步驟
愛爾蘭航空公司正在采取循序漸進的方式,通過移動設(shè)備向飛行員、機組成員和地面運行人員提供數(shù)據(jù)。該航空公司的做法,反映了整個行業(yè)在平板電腦上通過移動服務授權(quán)工作人員已成為發(fā)展大趨勢。
IT趨勢調(diào)查報告顯示,42%的航空公司已經(jīng)實施電子飛行包,36%的航空公司通過平板電腦提供客艙服務,27%的航空公司通過平板電腦提供地面運營服務。2016年底,這一比例將超過70%。
瑞文德拉的愿景是:IT不但是服務組織,也是增加收入的驅(qū)動者?!癐T的真正好處是,在零售貨架上實現(xiàn)貨幣化的能力?!彼f。愛爾蘭航空公司約83%的收入是通過在線渠道獲得的。他的目標是在移動平臺上提供同等程度的服務,可以形成航空公司一個新收入渠道。然而,他對IT貨幣化的設(shè)想更加雄心勃勃。該公司年中將在整個歐洲航線上推出高速網(wǎng)絡(luò)連接(使用LiveTV的Ka波段)。瑞文德拉看到了其中增加收入的機會,不僅僅只是支付訪問的費用,而是通過在整個價值鏈中建立伙伴關(guān)系?!耙坏┪覀冇辛藱C上無線網(wǎng)絡(luò)連接,就可以為合作伙伴提供應用程序。比如提供目的地應用程序。這就是真正的貨幣化。我們可以將它與機上娛樂系統(tǒng)結(jié)合,并出售機上娛樂系統(tǒng)廣告”。
移動技術(shù)正在創(chuàng)造機會,為航空公司提供差異化服務,如通過智能手機提供服務。目前按照IT趨勢調(diào)查結(jié)果,只有12%的航空公司收取行李費,10%的航空公司出售其他服務,例如停車場、汽車出租和酒店等。在未來3年內(nèi),提供這些服務的航空公司比例將分別增至84%和74%。
皮克福德說:“機上的無線上網(wǎng)等創(chuàng)新服務、電影/游戲傳輸?shù)絠Pad、移動客戶交互、行李狀態(tài)查詢、移動登機等,都是創(chuàng)新的技術(shù)解決方案所推動的,并成為航空公司差異化服務的基礎(chǔ)?!?
不斷演進的創(chuàng)造力
美國捷藍航空公司IT戰(zhàn)略,也旨在驅(qū)動客戶和機組參與,以及通過移動技術(shù)和自助服務實現(xiàn)向客戶授權(quán)。這家低成本航空公司的重點是,通過技術(shù)和靈活的IT基礎(chǔ)來推動收入增長?!拔覀兛粗厝齻€領(lǐng)域。第一,合理精簡我們的外包業(yè)務。通過調(diào)整將更多的工作移入公司內(nèi)部,這已經(jīng)成為我們最近取得成功的一個關(guān)鍵因素。第二,我們平衡了承包商與機組成員比例。為了長期戰(zhàn)略取得成功,我們現(xiàn)在更注重聘用公司自己的人才。第三,我們改變了思維,為公司提供自定義的解決方案。自定義的解決方案將會推動我們創(chuàng)造盈利佳績?!苯菟{航空執(zhí)行副總裁兼首席信息官伊史·森德潤解釋說。
IT的好處在哪里?“我們的解決方案推向市場的速度更快,這也將有助于推動收入增長和卓越運營”。他說。
捷藍航空引以為傲的是,“IT是我們公司的DNA”。但是航空公司所面臨的挑戰(zhàn)是:在競爭激烈的紐約IT市場上,如何吸引合適的人才?!暗玫胶线m的人才,特別是在移動和先進計算領(lǐng)域,這對我們來說是一個重大的挑戰(zhàn)?!鄙聺櫝姓J, 解決的辦法是“積極與其他公司和我們的伙伴溝通來彌補差距,試圖引進全球化人才,而不只是在當?shù)匚瞬??!?
提供全面服務的美國航空公司IT戰(zhàn)略的目標是:做一切事情將客戶放在第一位,要將他們整個旅程連接起來,而且為他們提供服務的方式要盡可能高效。在過去一年內(nèi),美國航空取得的成功包括為空姐、飛行員和維修技術(shù)員配備平板電腦,并為他們提供更多的信息和控制權(quán)。乘客也有更多的自主權(quán),通過移動應用程序訪問權(quán)限獲得航班信息、值機、登機和座位選擇等服務,以及使用自助服務亭的行李標簽自助托運行李。
“我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶都習慣于使用最新的技術(shù)和最人性化的系統(tǒng),也希望能夠立即使用這種技術(shù)和公司實現(xiàn)互動?!痹摴矩撠熯\行技術(shù)的副總裁派特里克·科菲說,“這是一項不斷持續(xù)的挑戰(zhàn)。隨著新技術(shù)的采用,我們需要確保IT技術(shù)能夠讓我們的客戶所認可?!?
延伸
眾包為技術(shù)創(chuàng)新增光添彩
多家航空公司正轉(zhuǎn)向眾包,為他們的技術(shù)創(chuàng)新增光添彩。眾包,指的是公司將過去由員工執(zhí)行的工作任務,以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。在2012年底,捷藍航空發(fā)起ThinkUp運動,通過詢問客戶對其新的平板電腦體驗的想法,將客戶反饋意見融入產(chǎn)品的開發(fā)之中。
去年6月,美國航空公司主辦全公司范圍內(nèi)的“編程馬拉松hackathon”分享創(chuàng)意的活動。“每一位員工,不只是那些在技術(shù)領(lǐng)域的,都可以貢獻自己的設(shè)想?!惫矩撠熯\行技術(shù)的副總裁科菲說,“我們有開發(fā)商、設(shè)計師、專家和能夠提出創(chuàng)意的人,推出有用的應用程序,可以幫助整個公司的每個人。內(nèi)部創(chuàng)造力的培養(yǎng)也驅(qū)動了外部創(chuàng)新?!?
利用工作人員和客戶的反饋,并不是什么新鮮事。連鎖超市樂購多年來一直從事這項活動。然而,這聽起來雖然很簡單,但航空公司做起來卻非常棘手。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出,一些航空公司中的分層等級結(jié)構(gòu)使它難以放棄權(quán)力?!斑@需要決心和驅(qū)動力,并改變文化,重點放在人和客戶身上——利用人的技能,在適當?shù)念I(lǐng)域投資,通過眾包使員工和客戶開發(fā)新的方式”。
那么,航空公司IT下一步的轉(zhuǎn)型路徑是什么?未來應該是組織越來越“平”,更加注重成就?!皩崟r客戶反饋是發(fā)展一個很好的客戶體驗和客戶忠誠度的關(guān)鍵。人力資源管理和績效評價需要改變,以發(fā)展更有活力的團隊,而不是一年一次自上而下的過程?!毕A终f,“IT作為一個單獨的部門也不是可持續(xù)發(fā)展的,它不能提供足夠的價值。因而,它需要更多地融入組織之中。幾乎在每個部門和每個人,從首席執(zhí)行官和董事會成員開始,至少都需要對信息技術(shù)有一個基本的了解?!?