旅游技術(shù)供應(yīng)商多年來(lái)逐步認(rèn)同個(gè)性化的益處和個(gè)性化服務(wù)有助于提升旅客的體驗(yàn)。但是對(duì)于旅游供應(yīng)商和航空公司來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的過(guò)程是緩慢的，因?yàn)樗麄円彩莿倓傞_(kāi)始明白制定有效個(gè)性化戰(zhàn)略的要素。

由于移動(dòng)和其他的平臺(tái)的重要性上升，所以航空公司、旅游管理者以及全球分銷系統(tǒng)公司在內(nèi)的旅游服務(wù)供應(yīng)商需要攜手共商發(fā)展的思路和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，以達(dá)到優(yōu)化相關(guān)旅行者體驗(yàn)和擴(kuò)大企業(yè)收入的目的。優(yōu)化的挑戰(zhàn)是如何向顧客提供他們關(guān)注的旅行細(xì)節(jié)和目標(biāo)，不重復(fù)不浪費(fèi)。

最大限度地開(kāi)發(fā)技術(shù)以提高旅游經(jīng)驗(yàn)的可能性似乎永無(wú)止境，但是企業(yè)在采用新技術(shù)的同時(shí)又能做出正確的決定不是一件簡(jiǎn)單的事情。

個(gè)性化旅游服務(wù)雖取得一些進(jìn)展，但仍然處于起步階段

近幾年來(lái)個(gè)性化已成為旅游技術(shù)界一個(gè)時(shí)髦的詞語(yǔ)，但坦白地說(shuō)，對(duì)于提供旅游服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，把個(gè)性化服務(wù)付諸于行動(dòng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

在近期CAPA美洲峰會(huì)小組討論會(huì)上，SAP移動(dòng)電話服務(wù)服務(wù)價(jià)值高級(jí)主管約翰尼.索爾森（Johnny Thorsen）承認(rèn)市場(chǎng)上正出現(xiàn)積極正面的探索。他相信航空公司也意識(shí)到：“例如在過(guò)去5年內(nèi)一個(gè)旅客每年都到巴塞羅那參加年度會(huì)議，那么航空公司就應(yīng)該每年提前幾個(gè)月聯(lián)系客人并提醒客人是時(shí)候購(gòu)買(mǎi)機(jī)票出行”。這是個(gè)性化服務(wù)一個(gè)好的體現(xiàn)。

除訂座和票務(wù)以外的旅游體驗(yàn)呈現(xiàn)新興個(gè)性化的趨勢(shì)。索爾森先生敘述了近期的一次親身的飛行經(jīng)歷：他訂了一份三明治和飲料，隨后空中乘務(wù)員注意到他?？偷牡燃?jí)，就免去他食品的費(fèi)用。

持續(xù)地提供相關(guān)個(gè)性化服務(wù)目前仍然不普遍。大韓航空（Korean Air）北美區(qū)市場(chǎng)銷售副總經(jīng)理約翰.杰克遜（John Jackson）說(shuō)航空公司擅長(zhǎng)向大眾營(yíng)銷一種產(chǎn)品，但執(zhí)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)時(shí)不太有效。他認(rèn)為“最重要的還是要對(duì)癥下藥”。

個(gè)性化服務(wù)涉及方方面面，但均衡提供是制勝的關(guān)鍵

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)個(gè)性化最明顯的挑戰(zhàn)是研究和分析數(shù)據(jù)和如何使用數(shù)據(jù)有針對(duì)性地向旅客提供的敏感度。但對(duì)于旅行者而言，索爾森先生說(shuō)關(guān)鍵的一點(diǎn)就是旅行者希望知道誰(shuí)能關(guān)注他們的數(shù)據(jù)和如何使用這些數(shù)據(jù)。他說(shuō)：“供應(yīng)商卻認(rèn)為他們有權(quán)利挖掘數(shù)據(jù)，然后’為所欲為’”。

索爾森先生承認(rèn)目前的確還沒(méi)有有效解決平衡的辦法。

創(chuàng)建個(gè)性化產(chǎn)品另一個(gè)考慮就是避免過(guò)于繁瑣。奧爾蘭多國(guó)際機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)和航空服務(wù)高級(jí)主管維基.哈拉米約（Vicki Jaramillo）說(shuō)機(jī)場(chǎng)計(jì)劃通過(guò)機(jī)場(chǎng)的APP向旅客推出針對(duì)性的免稅產(chǎn)品優(yōu)惠方案并強(qiáng)調(diào)實(shí)施個(gè)性化有機(jī)會(huì)增加收入，但求取平衡至關(guān)重要。

伴隨著預(yù)訂系統(tǒng)的改革和個(gè)性化產(chǎn)品的出現(xiàn)，旅行者付款方式也在改變。UATP（Universal Air Travel Plan)產(chǎn)品發(fā)展部經(jīng)理雷切爾.莫羅維茨（Rachel Morowitz）說(shuō):UAT除了信用卡以外，全球還有300多種不同的付款方式。UATP與提供不同付款方式的公司制定合作協(xié)議，以便為旅客創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫隙的旅行體驗(yàn)。公司與Bitnet建立合作關(guān)系，允許航空公司接受Bitcoin（比特幣，一種虛擬貨幣）付款。莫羅維茨女士表示有些行業(yè)不太接受Bitcoin，但是Bitcoin有一個(gè)好處就是沒(méi)有退款。

移動(dòng)無(wú)疑在多個(gè)平臺(tái)上成為主導(dǎo)的旅游技術(shù)

旅游APP開(kāi)發(fā)商MTT咨詢和數(shù)據(jù)分析部主管格倫維爾.莫尼斯（Glenville Morris）說(shuō)：就在幾年前，移動(dòng)技術(shù)客戶的收入僅占1%，現(xiàn)在上漲到10%。參與跨平臺(tái)的運(yùn)作對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)是提升，MTT也正在開(kāi)發(fā)智能手表和平板電腦的APP。

旅游供應(yīng)商不能忽視的一個(gè)方面就是移動(dòng)，因?yàn)楫?dāng)今移動(dòng)正逐步占領(lǐng)主導(dǎo)地位，特別對(duì)于旅游品牌來(lái)說(shuō)就應(yīng)該把移動(dòng)的開(kāi)發(fā)當(dāng)作頭等大事來(lái)考慮。

莫尼斯說(shuō)航空公司在其應(yīng)用程序方面已經(jīng)很成熟并期待開(kāi)發(fā)涉及整個(gè)旅游圈的APP，包括天氣和目的地狀況介紹。他強(qiáng)調(diào)：“航空公司當(dāng)然希望留住自己的客戶而不被對(duì)手奪去”。

航空公司尋求豪華艙位預(yù)定，全球分銷系統(tǒng)仍然起作用

漢莎航空公司2015年做了一個(gè)大膽嘗試，假如客人從一貫依賴全球分銷系統(tǒng)票價(jià)數(shù)據(jù)旅游代理處預(yù)定，就收取費(fèi)用。Amadeus（全球3大GDS公司之一）的達(dá)布科斯基先生（Mr Dabkowski）說(shuō)他沒(méi)有看到其他航空公司要跟風(fēng)漢莎航空公司的苗頭。他評(píng)論說(shuō)很多航空公司包括阿提哈德航和加拿大航最近都與Amadeus簽了協(xié)議。他還強(qiáng)調(diào)低成本航空公司也在醞釀加入或重新加入GDS，瑞安航就是一個(gè)例子。

達(dá)布科斯基先生強(qiáng)調(diào)全球分銷系統(tǒng)仍然具有成本效益的渠道以提供高品質(zhì)的預(yù)定。他說(shuō)旅游代理2/3的定座是來(lái)自豪華艙位的銷售，不是頭等艙、公務(wù)艙就是豪華經(jīng)濟(jì)艙，代理的平均收入為20%-40%或更高。

谷歌的戰(zhàn)略雖然未明朗，但在旅游技術(shù)方面將是一個(gè)強(qiáng)大的力量

隨著旅游技術(shù)的快速變化，未來(lái)旅游者期待什么仍是未知數(shù)。莫尼斯先生預(yù)測(cè)在旅游體驗(yàn)中，人工智能與人機(jī)交互將組合起來(lái)。他還提到語(yǔ)音命令，這也是一個(gè)有趣的發(fā)展趨勢(shì)。

航空業(yè)界人士都承認(rèn)谷歌（Google）雖然未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略仍然不太明朗。但是，在旅游技術(shù)領(lǐng)域谷歌將是主要的力量。莫尼斯先生提醒說(shuō)一年以前谷歌僅能提供登機(jī)牌和飛行狀態(tài)卡?，F(xiàn)在公司已經(jīng)可以提供完整的行程安排、目的地信息、天氣信息、預(yù)訂航班和酒店信息。他說(shuō)谷歌正嘗試填補(bǔ)“技術(shù)供應(yīng)商與乘客之間”的空缺。

達(dá)布科斯基先生贊揚(yáng)目前的云技術(shù)（Cloud technology），總結(jié)說(shuō)這是一項(xiàng)來(lái)得正是時(shí)候的IT解決方案?；谠频慕鉀Q方案，像Amadeus這樣的公司就能發(fā)揮更大的作用，因?yàn)槠渚邆湓跀?shù)分鐘內(nèi)快速放大和縮小計(jì)算的技術(shù)力量。

技術(shù)是一個(gè)提升顧客體驗(yàn)和企業(yè)增加收入的重要源泉

旅游技術(shù)領(lǐng)域繼續(xù)成為全球旅游業(yè)中最具活力的元素之一。因?yàn)榘l(fā)展的目標(biāo)都是一致的，就是為旅客創(chuàng)造更豐富的體驗(yàn)，擴(kuò)大旅游服務(wù)供應(yīng)商的收入。

條條大路通羅馬，一山更比一山高。成功開(kāi)發(fā)新技術(shù)并付諸行動(dòng)的關(guān)鍵就是深究顧客的喜好，為企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展提供有力的資源和依據(jù)。